把优质服务的“螺丝”越拧越紧

  近日,笔者收到广东省中病院夏萍博士发来的《病院全面优质服务治理理论》书稿,粗粗阅读,就放没有下来。夏萍仍是广东省卫生经济学会卫生经济与文化专业委员会的主任委员,这本《病院全面优质服务治理理论》就是他们专委会部分竞赛运动的集锦。

  夏萍在病院党委书记翟理祥全面优质服务战略思考引领下,没有时潜心推进病院的服务模式翻新,广东省中病院的优质服务内训师精进计划无比务实,囊括了患者体验、触达、赋能、关切跟医患社区的友好交加等诸多内容,把优质服务理念由全要素拓展到全方位、全周期,优质服务行动从关注就医痛点、立解服务难题,晋升到每一位医护人员自觉自愿的共情服务以及高品质医疗。这样的内训运动笔者多少度参加,我的体验是她让优质服务的“螺丝”越拧越紧,每年一个台阶,一直晋升,而没有是蒙受没有幸的“滑丝”现象,老是在拧,却永远也拧没有紧;年年喊口号,岁岁老样子,原地踏步,甚至产生疲软、麻木。

  对于这本书,读者可以会有一个疑问:“为什么是广东?”虽然这批优质服务案例中也没有乏河北秦皇岛、浙江台州的教训,但主体依然是广东教训,有着浓烈的“岭南味道”。现在的“岭南味道”已经没有是革新开放之初的闯劲、猛进、敢为天下先跟拓荒牛精神,而是“螺丝”越拧越紧,一日一精进,一月一台阶,一年一新颜。要把病院优质服务的“螺丝”越拧越紧,不根底,不谋略,霸蛮没有行;不定力,不据守,不耐性,三分钟热度也没有行;花拳绣腿,自欺欺人的形式主义更加害人害己,唯有沉下身子,从战略入手,从战术发力。心中有太阳,手中有方式,脚下有力量,久久为功,方能积小胜为大胜,光阴换境界,才气失掉优质服务的“量变”。

  岭南味道的“引擎”是什么?我这多少年在广东跑了没有少病院,初步总结有这么多少条,值得大家去揣摩。一是广东革新开放40年来沉淀的“排头兵”意识,在国家进一步改良医疗服务的号召下,没有甘后进、力争优胜;二是粤港澳大湾区三地病院服务模式的参照效应,港澳病院、医疗、医生的服务模式跟路子与一水之隔的广东,尤其与珠三角构成强烈的比照跟牵引效应,进修有目标,赶超有规范;三是广东的服务业是全国的高地,各行各业服务意识都很强烈,病院服务岂能显现低洼效应;四是病院馆舍高耸,硬件设施优良,医疗程度、高科技设备迭代都在业内当先,进入趋同化竞争阶段,服务体验的软实力竞争优势开始浮出水面;五是广东医务人员左手技巧,右手人文,显现“左右开弓”的新格局。

  这本书还有一个重要的特色是医疗技巧、人文服务、贸易逻辑的三元整合与折衷思维,较之于技巧与人文的二元纷争与共轭,多了一个向度。其实,精益治理、黏性治理、标杆治理都是三者的有机结合,而没有是单向度的冒进,这种思维在病院治理理论中被良多院长称之为“弹钢琴”,好的钢琴师没有只会尽情地合奏,还会四手联弹,也许将本人的乐声融入多声部的交响乐独奏之中。如今,病院治理体制正在发生深刻转型,党委引导下的院长负责制正在推进之中,将来的病院治理都将遵从“安康中国”的总乐谱,民族振兴的家国情怀、利他奉献的职业精神、技巧精湛与治理精益的医疗风范、共情关切与独特决策的医患关系将催生我国医疗卫生安康事业的涅槃跟新生,我们等候这一天早日到来,也期望广东医疗行业文化持续领风骚、执牛耳。(王一方)